Le défi
Depuis plus de 140 ans, le Club MAA est synonyme d’excellence à Montréal. Le positionnement haut de gamme, c’était la marque. Mais en coulisse, tout reposait sur la prise de rendez-vous manuelle, des communications fragmentées et un processus de vente dépendant de la personne à la réception ce jour-là.
Plus précisément, la direction du MAA a identifié cinq freins opérationnels :
- La prise de rendez-vous manuelle créait des frictions pour les prospects et le personnel. Le processus de vente personnalisé dont le MAA était fier était miné par le temps requis pour organiser une simple visite.
- Le suivi n’était pas systématisé. Des prospects passaient entre les mailles du filet parce qu’aucun membre de l’équipe ne les gérait de la même façon.
- Les communications par SMS, courriel et téléphone étaient dispersées dans différentes boîtes de réception. L’historique d’un prospect se retrouvait là où la dernière personne l’avait classé.
- Le manque d’automatisation obligeait l’équipe des ventes à passer plus de temps à courir après les prospects qu’à conclure des ventes.
- La visibilité sur les facteurs de conversion était faible. L’équipe ne pouvait pas identifier les étapes du tunnel qui fonctionnaient et celles qui perdaient des prospects.
Ce que FLiiP a livré
Le déploiement de FLiiP a structuré le tunnel de vente de bout en bout et offert au MAA un outil d’exécution des ventes à la hauteur de leur marque haut de gamme.
- Une configuration entreprise qui a intégré les étapes, responsables et SLA du MAA dans un seul pipeline.
- Une expérience intégrée « Réserver une visite » permettant aux prospects de choisir eux-mêmes un créneau dans le calendrier en direct de l’équipe.
- Des suivis automatisés par SMS et courriel, avec des communications centralisées pour que n’importe quel membre de l’équipe puisse reprendre le fil.
- Des décharges numériques pour simplifier l’accueil des prospects et des membres.
- Une analytique multi-sites avancée pour que la direction du MAA puisse visualiser le tunnel du prospect au renouvellement en un seul coup d’œil.
L’impact
Après un an sur FLiiP, les indicateurs clés du MAA ont changé de façon marquée.
+22 % Croissance des revenus, d’une année à l’autre
−30 % Réduction du désabonnement, d’une année à l’autre
100 % Visibilité complète du pipeline
Trois victoires opérationnelles expliquent ces résultats.
- Un parcours de réservation de visite plus fluide et des suivis plus rapides ont amélioré la conversion au sommet du tunnel.
- La visibilité sur le pipeline et la discipline à chaque étape et pour chaque responsable ont donné à l’équipe des ventes un rythme structuré.
- Une meilleure rétention grâce à des communications automatisées et constantes tout au long du parcours membre.
Depuis plus de 140 ans, le Club MAA est synonyme d’excellence. Intégrer FLiiP nous a permis de moderniser notre processus d’acquisition de membres sans sacrifier l’expérience haut de gamme et personnalisée que nos membres attendent. Le système « Réserver une visite » a carrément transformé notre façon d’interagir avec les prospects. C’est fluide, professionnel, et ça a vraiment fait grimper nos taux de conversion. Francis B., chef des opérations et des ventes, Club MAA
